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Acabamos de lanzar al mercado CERS, la primera aplicación Social CRM nativa para el Call Center. Se trata de un proyecto conjunto de Cierzo Development y GSS Social Media & Interactive, que llevan más de 8 meses trabajando con discreción para el lanzamiento de este producto. CERS es una aplicación específicamente diseñada para el uso en el Call Center tradicional por parte de los mismos agentes que pueden estar recibiendo o emitiendo llamadas telefónicas, pero que ahora van de desarrollar flujos de captación, retención, monitorización y soporte sobre las redes sociales. CERS se integra con SMMART, que le provee capacidad de búsqueda en tiempo real sobre 6 millones de fuentes en España, y funcionalidades avanzadas de planificación y reporting.

CERS es la primera aplicación de Social CRM nativa para el Call Center. Como venimos informando en los últimos meses, el sector del Social CRM está sufriendo una fuerte concentración debido a la necesidad de poder integrar los procesos comerciales ya existentes en las empresas con las nuevas realidades de las redes sociales. Sin embargo, es muy difícil hacer coexistir la manera “antigua” de trabajar con los principios y nuevos métodos que impone la web social. Con CERS esto se logra de forma natural, porque ha sido diseñada desde 0 para el uso combinado de redes sociales y call center. Sobre la base de búsqueda del SMMART hemos construido un sistema que cuenta con todas las funcionalidades que se esperan en un sistema de gestión de Call Center tradicional, y que se integra a la perfección con el software de call center ya existente mediante protocolos como CSTA, TAPI, JTAPI (como Avaya):

• Provisionamiento de servicios
• Asignación de agentes tanto a operaciones como a servicios y subtareas específicas dentro de la web social
• Reporting tanto de operación como negocio
• Panel de operaciones avanzado para el agente
• Sistema de asignación inteligente, con un motor de reglas específicamente diseñado para el encaminamiento de informaciones aparecidas en las redes sociales hacia el call center tradicional
• C2C: Uso de herramientas multimedia avanzada para canalizar los prospectos desde las redes sociales hacia los flujos tradicionales del call center
• CASIUS: Sistema de análisis predictivo avanzado que permite la toma de decisiones estratégicas y segmentación para el despliegue de servicios.

En la siguiente imagen podemos ver el control de operaciones del Call Center, con el número de agentes activos, las transacciones efectuadas por hora, etc:

La ventana del agente está optimizada para conseguir la máxima productividad. Permite al agente suspender su actividad, desplegar el argumentario o formularios de recogida de datos completamente configurables, gestionar los servicios y subvistas a los que está asignado, y tratar la ficha de cada prospecto, con un registro de todas las iteraciones efectuadas.

Como podéis ver, se trata de la primera aplicación Social CRM nativa para Call Center, que pensamos que puede marcar un pequeño hito en el sector, y que va directa al apartado de líderes del cuadrante mágico de Gartner para Social CRM (más sobre esto en las próximas semanas). Tras un período de beta testing, esta semana se están desplegando servicios en producción para varias empresas de primer nivel nacional en el ámbito de las telecomunicaciones, seguros, retail y bancario. En breve esperamos poder compartir más con vosotros sobre este ambicioso proyecto.

La comunidad basada en Linkedin interesada en la escena Social Media española ha alcanzado ya los cuatro centenares de miembros.

Este grupo, gestionado por la empresa Cierzo Development, sirve de foro de encuentro de profesionales del sector para intercambiar experiencias, hacer networking, y difundir proyectos interesantes que se están haciendo en este campo.

Entre los debates recientes que están teniendo lugar, se está hablando sobre la polémica entre marketingdirecto.com y Anunciantes, el Mobile World Congres, o la imagen de marca de Spanair.

Los perfiles de los usuarios del grupo son de ejecutivos de agencias de comunicación, responsables de empresas de servicios TIC, y directores de marketing interesados en explorar posibilidades, aunque también contamos con expertos en desarrollo web, accesibilidad y usabilidad, diseño…

Os animamos a involucraros en el grupo y participar en la conversación!

El EBE (evento blog España) que se celebrará los próximos 14,15 y 16 de Noviembre en Sevilla, se ha consolidado como uno de los escenarios más importantes del panorama nacional en todo lo referente a blogs, social media y web 2.0.

Dentro del evento, se desarrolla la mesa de ‘Proyectos y emprendedores’, que ha seleccionado a 6 proyectos que se presentarán ante el público y un conjunto de inversores. Entre los proyectos finalistas ha sido seleccionada la plataforma SMMART, de Cierzo Development.

El grupo Social Media Marketing Spain, de Linkedin ha sobrepasado los 50 miembros consolidándose como uno de los grupos españoles más fuertes. A pesar de el período vacacional el crecimiento es notorio y cada día son más los interesados en entrar a formar parte del elenco de grandes directivos, que ya intercambian informació a través del grupo en Linkedin.

Desde finales del mes pasado Linkedin ya está disponible en castellano. La mayor red social para intercambiar información entre profesionales, ha aprovechado el filón de más de 40 millones de usuarios que hablan el citado idioma. Como medio social, Linkedin se ha consolidado fuertemente y se ha creado una imagen de seriedad ante su competencia. Lo diferencia su único objeto social y, bien empleado, puede ser de gran ayuda para cualquier profesional.

 Cierzo Development es una microempresa ubicada en Zaragoza, dedicada a las tecnologías de la información que ha desarrollado diferentes aplicaciones para la medición de medios. Dedicada al Social Media, Cierzo decidió crear, tiempo atrás, un grupo en Linkedin para reunir a los más altos cargos de agencias de publicidad internacionales y de departamentos de Marketing. Actualmente el grupo Social Media Marketing Spain es uno de los más coonsolidados de su sector ya que aporta grandes oportunidades de compartir experiencia con profesionales del mismo campo.