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Sigue la batalla a campo abierto en el mercado del Social CRM, y el notición de esta semana es la compra de RightNow por parte de Oracle por nada menos que 1.500 millones de dólares. El motivo de esta compra que es Oracle se estaba quedando fuera del escenario del rastreo de información en la red y CRM Social. De hecho, en Julio Gartner modificó su cuadrante mágico del Social CRM y trajo como consecuencia que Oracle quedara fuera del mismo como proveedor de este tipo de soluciones.

Con la compra de RightNow, Oracle vuelve al cuadrante mágico de Gartner de Social CRM con una de las herramientas mejor posicionadas, repitiendo una operación que ya hemos visto varias veces en el último año: Una empresa de ERP o CRM compra una empresa de rastreo o engagement social, como fue la compra de Radian6 (rastreo) por parte de Salesforce (CRM/ERP).

RightNow es un proveedor de aplicaciones alrededor de los campos del rastreo de información en internet y procesado del lenguaje natural. Sus líneas de negocio son parecidas a las que tenemos en España empresas como Anboto, Isoco, Inbenta o Cierzo Development: monitoring, asistentes virtuales, moderación de comunidades, innovación abierta… Por si fuera poco, Oracle había adquirido hace poco Endeca Technologies, experta en servicios en la nube… Los ejes de integración son claros: Cloud Computing como mecanismo de variabilización de costes, y búsqueda desesperada de funcionalidades para integrar la web social en los sistemas empresariales existentes.

Esto no va a acabar aquí porque todavía hay players social crm nativos puros muy apetecibles en el mercado, así que es previsible que veamos más adquisiciones en la misma dirección en los próximos meses. De hecho, están empezando a surgir rumores sobre operaciones de este tipo en España, algunas de ellas involucrando a los principales players del mercado de la búsqueda y startups españolas.

Sorprendentemente a pesar del enorme buzz que está generando en medios americanos el concepto social crm parece que en España la producción de contenidos sobre el tema se retrasa. Es un efecto parecido al que tuvimos con el término “reputación online“, que cuando ya estaba descontado en muchos paises comenzó tímidamente a oirse hablar de el a principios del 2009, y alcanzó su cenit en cuanto a producción de contenidos a finales de ese mismo año.

Qué es el social CRM

Pero, ¿que es el social CRM? Pues es la evolución natural de las herramientas de CRM tradicionales, que ahora tienen que tener en cuenta el fenómeno de las redes sociales. Por poner sólo dos ejemplos la posibilidad de generar un lead en linkedin es del orden de 50 veces más alta que a través de un mailing, y tenemos a nuestra disposición en Facebook muchos más datos de los que podríamos soñar con la mejor campaña de telemarketing.

Problemas tecnológicos

Sin embargo, el social crm plantea retos a estas empresas. Puede chocar lo siguiente, pero realmente desarrollar tecnológicamente un CRM tradicional es bastante sencillo, tanto a nivel conceptual como técnico no tiene prácticamente complejidad. Sin embargo “escuchar internet” es algo tremendamente complejo, y no se requieren el mismo tipo de programadores. Además de cuestiones de volumen (miles de millones de recursos), velocidad (en tiempo real) y calidad (los más relevantes), tenemos retos importantes en cuanto a privacidad y legalidad.

Momento del sector

No es de extrañar que las empresas de CRM tradicional se estén tirando en plancha a por las empresas que hacen recuperacion de información en internet: ellas tienen el know-how necesario para integrar en sus anticuados sistemas las funcionalidades que son necesarias para poder hablar en los clientes en la web social.

Así, fue muy comentado la adquisición de Scoutlabs (rastreo) por parte de Lithium (crm) por la friolera de 20M$. A los pocos días Radian 6, Salesforce y SugarCRM inundaban sus contenidos del término “social crm”.

Por último, el cuadrante mágico de Gartner 2010 comentaba recientemente en sus tendencias 2010-2013 que las nuevas soluciones de CRM tendrán que tener mecanismos para que las empresas monitoricen lo que se dice sobre la marca en los canales no convencionales de internet (redes sociales) y poder responder a ello.

Menuda avalancha de contenidos sobre el social crm nos espera en los próximos meses!!

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IAB acaba de publicar un libro blanco sobre Comunicación en Medios Sociales muy interesante. Probablemente sea de lectura obligada para aquellos que están trabajando en el campo del marketing y la comunicación en internet.

Al final de dicho libro se hace un repaso a las herramientas gratuitas y de pago que nos permiten medir la reputación online. Para España, IAB se decanta por Smmart y Nielsen Buzzmetrics como servicios profesionales:

Lo que habría que añadir es que además de los medios sociales Smmart está siendo evolucionado dentro de un proyecto tractor llamado 3SME (3.0 Social Media Ecosystem) que cuenta con un presupuesto de 1,6M€, para monitorizar no solo internet sino también radio, televisión y telefonía móvil.

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