Sorprendentemente a pesar del enorme buzz que está generando en medios americanos el concepto social crm parece que en España la producción de contenidos sobre el tema se retrasa. Es un efecto parecido al que tuvimos con el término “reputación online“, que cuando ya estaba descontado en muchos paises comenzó tímidamente a oirse hablar de el a principios del 2009, y alcanzó su cenit en cuanto a producción de contenidos a finales de ese mismo año.

Qué es el social CRM

Pero, ¿que es el social CRM? Pues es la evolución natural de las herramientas de CRM tradicionales, que ahora tienen que tener en cuenta el fenómeno de las redes sociales. Por poner sólo dos ejemplos la posibilidad de generar un lead en linkedin es del orden de 50 veces más alta que a través de un mailing, y tenemos a nuestra disposición en Facebook muchos más datos de los que podríamos soñar con la mejor campaña de telemarketing.

Problemas tecnológicos

Sin embargo, el social crm plantea retos a estas empresas. Puede chocar lo siguiente, pero realmente desarrollar tecnológicamente un CRM tradicional es bastante sencillo, tanto a nivel conceptual como técnico no tiene prácticamente complejidad. Sin embargo “escuchar internet” es algo tremendamente complejo, y no se requieren el mismo tipo de programadores. Además de cuestiones de volumen (miles de millones de recursos), velocidad (en tiempo real) y calidad (los más relevantes), tenemos retos importantes en cuanto a privacidad y legalidad.

Momento del sector

No es de estrañar que las empresas de CRM tradicional se estén tirando en plancha a por las empresas que hacen recuperacion de información en internet: ellas tienen el know-how necesario para integrar en sus anticuados sistemas las funcionalidades que son necesarias para poder hablar en los clientes en la web social.

Así, fue muy comentado la adquisición de Scoutlabs (rastreo) por parte de Lithium (crm) por la friolera de 20M$. A los pocos días Radian 6, Salesforce y SugarCRM inundaban sus contenidos del término “social crm”.

Por último, el cuadrante mágico de Gartner 2010 comentaba recientemente en sus tendencias 2010-2013 que las nuevas soluciones de CRM tendrán que tener mecanismos para que las empresas monitoricen lo que se dice sobre la marca en los canales no convencionales de internet (redes sociales) y poder responder a ello.

Menuda avalancha de contenidos sobre el social crm nos espera en los próximos meses!!

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IAB acaba de publicar un libro blanco sobre Comunicación en Medios Sociales muy interesante. Probablemente sea de lectura obligada para aquellos que están trabajando en el campo del marketing y la comunicación en internet.

Al final de dicho libro se hace un repaso a las herramientas gratuitas y de pago que nos permiten medir la reputación online. Para España, IAB se decanta por Smmart y Nielsen Buzzmetrics como servicios profesionales:

Lo que habría que añadir es que además de los medios sociales Smmart está siendo evolucionado dentro de un proyecto tractor llamado 3SME (3.0 Social Media Ecosystem) que cuenta con un presupuesto de 1,6M€, para monitorizar no solo internet sino también radio, televisión y telefonía móvil.

IAB es la asociación de referencia en España para el mundo digital. Agrupa a anunciantes, publicistas, medios de comunicación, buscadores, proveedores de tecnología, etc. en una organización con el objetivo de impulsar el marketing y la publicidad digital.