Acabamos de lanzar al mercado CERS, la primera aplicación Social CRM nativa para el Call Center. Se trata de un proyecto conjunto de Cierzo Development y GSS Social Media & Interactive, que llevan más de 8 meses trabajando con discreción para el lanzamiento de este producto. CERS es una aplicación específicamente diseñada para el uso en el Call Center tradicional por parte de los mismos agentes que pueden estar recibiendo o emitiendo llamadas telefónicas, pero que ahora van de desarrollar flujos de captación, retención, monitorización y soporte sobre las redes sociales. CERS se integra con SMMART, que le provee capacidad de búsqueda en tiempo real sobre 6 millones de fuentes en España, y funcionalidades avanzadas de planificación y reporting.
CERS es la primera aplicación de Social CRM nativa para el Call Center. Como venimos informando en los últimos meses, el sector del Social CRM está sufriendo una fuerte concentración debido a la necesidad de poder integrar los procesos comerciales ya existentes en las empresas con las nuevas realidades de las redes sociales. Sin embargo, es muy difícil hacer coexistir la manera “antigua” de trabajar con los principios y nuevos métodos que impone la web social. Con CERS esto se logra de forma natural, porque ha sido diseñada desde 0 para el uso combinado de redes sociales y call center. Sobre la base de búsqueda del SMMART hemos construido un sistema que cuenta con todas las funcionalidades que se esperan en un sistema de gestión de Call Center tradicional, y que se integra a la perfección con el software de call center ya existente mediante protocolos como CSTA, TAPI, JTAPI (como Avaya):
• Provisionamiento de servicios
• Asignación de agentes tanto a operaciones como a servicios y subtareas específicas dentro de la web social
• Reporting tanto de operación como negocio
• Panel de operaciones avanzado para el agente
• Sistema de asignación inteligente, con un motor de reglas específicamente diseñado para el encaminamiento de informaciones aparecidas en las redes sociales hacia el call center tradicional
• C2C: Uso de herramientas multimedia avanzada para canalizar los prospectos desde las redes sociales hacia los flujos tradicionales del call center
• CASIUS: Sistema de análisis predictivo avanzado que permite la toma de decisiones estratégicas y segmentación para el despliegue de servicios.
En la siguiente imagen podemos ver el control de operaciones del Call Center, con el número de agentes activos, las transacciones efectuadas por hora, etc:
La ventana del agente está optimizada para conseguir la máxima productividad. Permite al agente suspender su actividad, desplegar el argumentario o formularios de recogida de datos completamente configurables, gestionar los servicios y subvistas a los que está asignado, y tratar la ficha de cada prospecto, con un registro de todas las iteraciones efectuadas.
Como podéis ver, se trata de la primera aplicación Social CRM nativa para Call Center, que pensamos que puede marcar un pequeño hito en el sector, y que va directa al apartado de líderes del cuadrante mágico de Gartner para Social CRM (más sobre esto en las próximas semanas). Tras un período de beta testing, esta semana se están desplegando servicios en producción para varias empresas de primer nivel nacional en el ámbito de las telecomunicaciones, seguros, retail y bancario. En breve esperamos poder compartir más con vosotros sobre este ambicioso proyecto.
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