Imagina la estación del AVE de Atocha. En ella se pueden hacer muchas cosas: comprar billetes, ir al baño, esperar a un amigo, tomar un café. Para encaminar ese tráfico de personas, se utilizan las señales visuales, la megafonía y también personal de información.
El objetivo del personal de información es identificar el problema del usuario para poderle encaminar al sitio correcto. Se trata del conocido problema del contexto que ya tratamos en un post anterior. Si te acercas a una señorita de información, llamémosla Irene y le preguntas “tengo un problema con los billetes” ella te contestará “que problema señor?”. Esa señorita, inconscientemente, tiene muy claro que no puede ayudarte hasta que no haya desambigüado tu problema (desde el punto de vista técnico hasta que no haya interpretado tu contexto). ¿Te imaginas qué poco útil sería que Irene te respondiera … “fíjate, pues aquí tengo un folleto que habla sobre billetes, por que no lo lee por si acaso es útil”? Esto no funciona así. Los humanos estamos entrenados para no abrir la boca a no ser que estemos seguros de ser útiles (aunque hay demasiadas excepciones a esta regla).
Imagina una enorme colección de documentos, como por ejemplo, el conjunto de las páginas que componen la web de Renfe. Queremos jugar con nuevos mecanismos que nos permitan ayudar a la gente en base a una breve iteracción. Queremos ser mejores que un menú ó una nube de tags. La cosa promete. Si podemos dialogar con los usuarios aunque sea brevemente, podemos hacerles preguntas en base a sus comentarios que nos ayuden a identificar el contexto. Para que esto suceda, necesitamos huir de la búsqueda clásica e iniciar un DIALOGO. Tener un contexto.
Si Irene no tiene memoria, si no es capaz de hacer una pregunta que mejore SU comprensión de MI problema, Irene es todavía un buscador. Lo cierto es que sería relativamente sencillo enseñar a Irene a comunicarse, pero supongo que gran parte del presupuesto ha ido a que siga con los ojos al puntero. La gente de Renfe no se dieron cuenta que no se trata de un problema de usabilidad, sino de recuperación de la información.
Tags: ave, irene renfe, usabilidad renfe, web renfe
Jo, y si haces la búsqueda “tengo un problema con mi billete” te dice que no tiene respuesta para eso, y te da un enlace a google con posibles resultados…
Esto es lo que sucede cuando se utiliza un software antiguo y que no tiene nuevas actualizaciones desde el año 2000
[...] que realiza Apache/solr están en el estado del arte de este tipo de tecnologías. Con ellos hasta Irene, la secretaria más despitada de Renfe, sería capaz de contestar a nuestras preguntas con [...]