Sorprendentemente a pesar del enorme buzz que está generando en medios americanos el concepto social crm parece que en España la producción de contenidos sobre el tema se retrasa. Es un efecto parecido al que tuvimos con el término “reputación online“, que cuando ya estaba descontado en muchos paises comenzó tímidamente a oirse hablar de el a principios del 2009, y alcanzó su cenit en cuanto a producción de contenidos a finales de ese mismo año.
Qué es el social CRM
Pero, ¿que es el social CRM? Pues es la evolución natural de las herramientas de CRM tradicionales, que ahora tienen que tener en cuenta el fenómeno de las redes sociales. Por poner sólo dos ejemplos la posibilidad de generar un lead en linkedin es del orden de 50 veces más alta que a través de un mailing, y tenemos a nuestra disposición en Facebook muchos más datos de los que podríamos soñar con la mejor campaña de telemarketing.
Problemas tecnológicos
Sin embargo, el social crm plantea retos a estas empresas. Puede chocar lo siguiente, pero realmente desarrollar tecnológicamente un CRM tradicional es bastante sencillo, tanto a nivel conceptual como técnico no tiene prácticamente complejidad. Sin embargo “escuchar internet” es algo tremendamente complejo, y no se requieren el mismo tipo de programadores. Además de cuestiones de volumen (miles de millones de recursos), velocidad (en tiempo real) y calidad (los más relevantes), tenemos retos importantes en cuanto a privacidad y legalidad.
Momento del sector
No es de extrañar que las empresas de CRM tradicional se estén tirando en plancha a por las empresas que hacen recuperacion de información en internet: ellas tienen el know-how necesario para integrar en sus anticuados sistemas las funcionalidades que son necesarias para poder hablar en los clientes en la web social.
Así, fue muy comentado la adquisición de Scoutlabs (rastreo) por parte de Lithium (crm) por la friolera de 20M$. A los pocos días Radian 6, Salesforce y SugarCRM inundaban sus contenidos del término “social crm”.
Por último, el cuadrante mágico de Gartner 2010 comentaba recientemente en sus tendencias 2010-2013 que las nuevas soluciones de CRM tendrán que tener mecanismos para que las empresas monitoricen lo que se dice sobre la marca en los canales no convencionales de internet (redes sociales) y poder responder a ello.
Menuda avalancha de contenidos sobre el social crm nos espera en los próximos meses!! 
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Tags: conversion campañas internet, gartner, lithium, radian6, reputación online, roi internet, salesforce, scoutlabs, social crm, sugarcrm
[...] This post was mentioned on Twitter by Esther Gómez Oliete, Codexnet, social CRM club, SOCIALOGOS, Juan José Manzano and others. Juan José Manzano said: El social CRM ya está aquí, no era de extrañar: http://bit.ly/apnKZu Pero, ¿No es facebook el mejor CRM social? [...]
Este es un tema muy interesante y con gran potencial, os felicito por vuestra anticipación, ya que no tardara mucho en inundarse la red con CRM Social, sera quizás la aplicación mas mercantil de la Social Media.
Saludos
J.Cuni
http://www.cuni-asociados.es
Desde luego que lo social lo está inundando todo y los CRM no iban a ser una excepción.
Me parecen super interesantes estos temas, aunque no sé exactamente si el monitoreo de marca debiera ser tanto parte del CRM, o más de una herramienta para el departamento de marketing porque implica algo más que la relación con el cliente, pero como de momento no hay algo más específico como una especie de BMM = Branding Monitoring Maganer o similar.. pues quizás esa integración tiene sentido.
Saludos muy buen artículo aunque algo sorprendido sobre que recién se comienza a hablar de Social CRM en USA y latinoamérica hace se conversa sobre este tema e incluso se hablan de herramientas que ya prestan funcionalidad para instrumentar este tipo de estrategias.
El Social CRM es la evolución del CRM tradicional , sólo que ahora se íntegra con los medios sociales para intentar estar más cerca del prospecto o cliente, para esto hay que hacer un esfuerzo mayor para escuchar , atender y participar en el volúmen de conversaciones que se están generando en las redes sociales.
muy interesante el articulo
Magnífico post. Internet nos ha abierto un abanico de posibilidades antes impensable y estar al tanto de ellas con artículos de este tipo se nos hace imprescindible a quienes lanzamos un nuevo proyecto.
Desde nuestra experiencia podemos decir que nos hubiese sido imposible conseguir en sólo dos meses casi 400 personas interesadas en nuestro proyecto sin estas herramientas.
Un saludo a todos los que hacéis este blog y mucho ánimo con la iniciativa. Merece la pena el esfuerzo que hacéis.
Ciertamente, un tema que dará mucho que hablar, ya que las empresas que apostaron por tecnología CRM tradicional se están econtrando ahora con el reto de agregar información a sus registros que un crm tradicional no incorpora. Además, del reto de la elección del medio idóneo para comunicar con tus clientes. Me gusta el tema.
Qué buen artículo. Con simpleza se refiere a una de las revoluciones más radicales en lo que hace a márketing y atención al consumidor.
En cuanto al desarrollo de aplicaciones para atender adecuadamente el canal CMR, es cierto que las mismas son secillas de desarrollar -de hecho, la mayoría de las redes sociales se basan en desarrollos de código abierto. Sin dudas, este es el camino que hay que seguir, porque los clientes están en las redes sociales, y ahí es donde deberíamos dirigirnos. Es el nuevo metalenguaje. Está en nosotros, como proveedores y empresarios, encontrar las herramientas para “decodificar” los mensajes que los usuarios nos hacen llegar constantemente a través de las redes sociales, quiéramos o no oírlos.
Un saludo muy grande.
[...] de nuestro sector o grupos de interés. En este último medio año se ha oído mucho hablar del social CRM, como una tendencia en el mundo de las aplicaciones de este tipo, ¿pero llegaremos a ver una [...]
Gran artículo, que voy a incluir en artículos de interés que envio nuestros clientes. Lo que se plantea, es lo que nosotros ya estamos trabajando, pero a las marcas españolas les está costando entenderlo y aplicarlo.
Me parece un articulo interesante y estoy toalmente de acuerdo que en los proximos meses tendremos una avalancha total de social CRM. El problema es como empezar, como adpatar tu empresa a “escuchar” internet, como implantar un social CRM cuando ni tan siquiera tienes un CRM. Paso a paso o big ban? Esta es la cuestion.