A pesar de lo que pueda parecer este post va sobre medios de comunicación y en concreto medios digitales.

Dentro del juego de la superviviencia, es evidente que la capacidad de cooperar es una ventaja evolutiva. Una definición muy particular del término (mía ) es que compartes parte de tus recursos en espera de que 1. otra parte también lo haga y 2. el resultado conjunto sea mejor que la suma de las partes. Cooperar significa aceptar una incertidumbre en pos de un objetivo compartido, y no todas las especies están igual de preparadas para cooperar.

En el pasado Apache Lucene Eurocon 2010 pudimos conocer la excelente estrategia online de The Guardian, que estaba abriendo sus contenidos a terceros para que pudieran explotarlos a través de su The Guardian Open Platform.

Solo un párrafo para hablar sobre los detalles técnicos de la plataforma, que hubiera sido imposible con arquitecturas tradicionales. The Guardian ha implementado una pasarela desde sus anticuados sistemas hacia Apache Lucene Solr, que es un sistema de almacenamiento/buscador/servidor en el estado del arte de técnicas que vamos a oir mucho próximamente como bases de datos nosql, o sistemas de búsqueda faceted, clusstering dinámico y un largo etcetera.

Felicidades a The Guardian por el camino que ha elegido, tan diferente del que están siguiendo muchos medios, agarrados a la esperanza de que el Ipad y el Iphone les permitan seguir siendo los únicos poseedores y transformadores de la información:
- felicidades por haber elegido una plataforma open source (sin coste) que supera en un orden de magnitud el rendimiento del software propietario de los de siempre.
- felicidades por seguir una estrategia evolutiva basada en la cooperación.

Una planta con flor decide dejar de “copularse a si misma”. Esto tiene el riesgo de depender de animalicos voladores para portar su simiente, y la hace por su visibilidad muy sujeta a todo tipo de abusos (como ser comida por un reno despistado). Sin embargo, la capacidad de alcanzar zonas menos pobladas o cruzar su adn con otros miembros de la especie más distantes supera con creces los riesgos.

La flor se abre a cooperar y automáticamente obtiene una ventaja evolutiva que le hace destacar de su entorno y en última instancia sobrevivir.

Otro punto de vista es que hay un desequilibrio entre la información de la que dispone (su adn) y u capacidad de distribuirlo (muy limitada!). Al cambiar de estrategia limita su control de la situación pero alcanza capacidad de ditribucion.

En la misma encrucijada están los medios digitales, con un montón de información de calidad, con unas hemerotecas que rebosan información (como el adn de las flores), pero débilmente explotadas por un conjunto de humanos que son muy buenos en tratar información en pequeña escala (este artículo sobre Iker casillas), pero muy malos en la gran escala (esos 10 millones de documentos aparecidos en internet sobre Iker Casillas en 24h).

Para reducir ese desequilibrio, The Guardian permeabiliza sus fronteras y permite que otros le saquen partido a la información para hacerla llegar a su destino. The Guardian manda un mensaje, como lo es el color de las flores: “espertos en gestionar información a gran escala, ustedes abejas informáticas acérquense a mi nectar y hagan con él lo que estimen oportuno, siempre que yo salga beneficiado”.

Así si!

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Hace unos días hacía en los comentarios de otro blog una analogía con el emprendimiento y el juego Age of Empires. Hoy desarrollo en este post un poco más dicha analogía.

Cuatro de cada cinco empresas perecen en los 5 primeros años y es muy normal. Salvo que por tradición familiar o experiencia profesional previa hayas ganado una visión privilegiada del mundo, la mayor parte de los emprendedores se tiran a la piscina sin saber donde se meten, quien hay ahí, y cúales son las reglas del juego.
La situación se parece mucho al comienzo del juego que jugábamos de chicos, el Age of empires:

En el Age of empires tu comienzas con un conocimiento muy reducido del mundo que te rodea, permaneciendo en penumbra la mayor parte de este. Sin embargo, en este juego tus competidores parten en las mismas condiciones. El mundo real es mucho peor. En la realidad tus competidores te llevan al menos una década de ventaja, tienen perfectamente mapeado todo el terreno, y dominan todos los resortes de poder tanto económico, como político, institucional, asociacional… Te están esperando y quieren quedarse con lo mejor que tengas. Ellos cuentan con que no vas a sobrevivir por tí mismo, así que la cosa es ver si en esas débiles empresas que comienzan hay talento y cómo descapitalizarlas los más rápido y limpiamente posible. Aunque se les llena la boca hablando de innovación el común denominador es el neoliberalismo, y la profunda creencia que gana el que más pasta tiene.

En este escenario desventajoso (como la naturaleza misma por otra parte), lo mejor que te puede pasar como emprendedor es ser tan pequeño que no aparezcas por el radar de estos depredadores, y la mejor actitud es moverte lo más rápido posible para que no se sepa si eres un abeja, una gacela, o un tigre.

Cada día que sobrevives tu conocimiento profundo del entorno se enriquece. De repente una madrugada un contacto inesperado te da noticias sobre aquella junta que nunca entendiste, o llegan en julio el período en el que las empresas deben de registrar sus cuentas y al estudiar esos deliciosos balances vas poniendo a cada uno en su lugar, al que va pregonando su ejército de centenares de personas y las cifras no cuadran salvo que tenga amas de casa trabajando, y al que no para de repetir “la cosa está muy jodida” pero luego bate records de facturación por empleado.

Así que si como emprendedor me pidieran un consejo yo les diría: sobrevive! Cada día que sobrevives haces más difícil que la información se pueda utilizar en tu contra, porque tu cada vez dispones más de ella. Y si encima quieres ser ético y romper esta cadena fagocitaria ayuda a un emprendedor que está empezando, suelen ser personas leales y agradecidas.

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Google viene conduciendo desde hace unos meses un espectacular test ab masivo. Se puede observar porque cuando buscamos algo las opciones que aparecen en la columna izquierda cambian mucho de una búsqueda a otra. A veces nos da la opción de buscar también en blogs pero otras no. A veces nos da la opción de filtrar sólo por contenidos de las últimas 12 horas pero otras 24.

Esto que está haciendo Google de manera masiva se llama test ab. Tiene como objetivo probar cual sería el interfaz que mejor responde a las necesidades de la gente. Google lleva un tiempo midiendo como usamos las distintas opciones que nos da, para saber con cual nos aclaramos mejor.

Hasta ahora, Google conducía estas pruebas discretamente pero esta vez el test es salvaje. Está probando decenas de posibles combinaciones de filtrado (tipo de fuente, fechas, paises) para ver cuales son las que mas nos gustan. Estas pruebas intentan adaptar el interfaz que hace 5 años era sólo para una web bastante estática, a una web actual que tiene múltiples tipos de fuentes y evoluciona en tiempo real.

La buena noticia es que esto que Google hace lo podemos hacer cualquiera de nosotros a través del Google Analytics para optimizar, por ejemplo, las ventas que consigue nuestro sitio web. A veces, un simple test ab probando con 3 diferentes colores para un botón incrementa las ventas en el sitio web en un 10%.

Sorprendentemente a pesar del enorme buzz que está generando en medios americanos el concepto social crm parece que en España la producción de contenidos sobre el tema se retrasa. Es un efecto parecido al que tuvimos con el término “reputación online“, que cuando ya estaba descontado en muchos paises comenzó tímidamente a oirse hablar de el a principios del 2009, y alcanzó su cenit en cuanto a producción de contenidos a finales de ese mismo año.

Qué es el social CRM

Pero, ¿que es el social CRM? Pues es la evolución natural de las herramientas de CRM tradicionales, que ahora tienen que tener en cuenta el fenómeno de las redes sociales. Por poner sólo dos ejemplos la posibilidad de generar un lead en linkedin es del orden de 50 veces más alta que a través de un mailing, y tenemos a nuestra disposición en Facebook muchos más datos de los que podríamos soñar con la mejor campaña de telemarketing.

Problemas tecnológicos

Sin embargo, el social crm plantea retos a estas empresas. Puede chocar lo siguiente, pero realmente desarrollar tecnológicamente un CRM tradicional es bastante sencillo, tanto a nivel conceptual como técnico no tiene prácticamente complejidad. Sin embargo “escuchar internet” es algo tremendamente complejo, y no se requieren el mismo tipo de programadores. Además de cuestiones de volumen (miles de millones de recursos), velocidad (en tiempo real) y calidad (los más relevantes), tenemos retos importantes en cuanto a privacidad y legalidad.

Momento del sector

No es de extrañar que las empresas de CRM tradicional se estén tirando en plancha a por las empresas que hacen recuperacion de información en internet: ellas tienen el know-how necesario para integrar en sus anticuados sistemas las funcionalidades que son necesarias para poder hablar en los clientes en la web social.

Así, fue muy comentado la adquisición de Scoutlabs (rastreo) por parte de Lithium (crm) por la friolera de 20M$. A los pocos días Radian 6, Salesforce y SugarCRM inundaban sus contenidos del término “social crm”.

Por último, el cuadrante mágico de Gartner 2010 comentaba recientemente en sus tendencias 2010-2013 que las nuevas soluciones de CRM tendrán que tener mecanismos para que las empresas monitoricen lo que se dice sobre la marca en los canales no convencionales de internet (redes sociales) y poder responder a ello.

Menuda avalancha de contenidos sobre el social crm nos espera en los próximos meses!!

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